2013年一季度，全清遠(yuǎn)市12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)共接到群眾來電、來訪、來信6475宗，其中：咨詢6200件（含人工處理消費(fèi)咨詢1242件、12315自動(dòng)應(yīng)答平臺(tái)處理工商業(yè)務(wù)辦事指南咨詢及業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢4958件）、消費(fèi)者申訴198宗、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)77宗。第一季度共辦結(jié)申訴舉報(bào)案件230宗，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11.8萬元。

一、消費(fèi)者咨詢熱點(diǎn)

2013年第一季度全市12315系統(tǒng)共接到群眾咨詢6200件，其中人工處理消費(fèi)類咨詢1242件，占受理總量81.88 %，環(huán)比上升23%，同比下降11 %。本季消費(fèi)者來電咨詢的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：

1、關(guān)于預(yù)付款消費(fèi)問題的咨詢

預(yù)付款消費(fèi)因?qū)嵒荨⒎奖愣艿搅嗽絹碓蕉嘞M(fèi)者的青睞，很多商家也以此作為一種促銷方式。由于在3月初出現(xiàn)了伊麗莎白婚紗攝影店的老板卷款逃跑事件，導(dǎo)致眾多已交付了定金的消費(fèi)者無法享受服務(wù)或退回定金，許多消費(fèi)者來電咨詢維權(quán)方式，但由于經(jīng)營(yíng)者的行為已涉嫌詐騙，消費(fèi)者需要通過司法途徑來解決，經(jīng)市工商局12315中心與公安局110熱線和屬地派出所溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)一引導(dǎo)消費(fèi)者向公安部門報(bào)案。同時(shí)，由于部分商家開出的洗浴卡，洗車卡、理發(fā)卡等在春節(jié)期間不能使用，許多消費(fèi)者也來電咨詢處理辦法。

2、關(guān)于春節(jié)期間商品、服務(wù)等問題的咨詢

一是關(guān)于節(jié)假日汽車、火車票價(jià)格問題和兒童是否需要購(gòu)票等問題的咨詢；二是關(guān)于退票手續(xù)費(fèi)、電話訂購(gòu)火車票辦理退票后錢未到指定帳上的咨詢；三是關(guān)于火車站、汽車站旁邊店內(nèi)用餐，價(jià)格太貴且沒有發(fā)票等問題的咨詢；四是在高速公路旁的汽車修理店，汽車維修價(jià)格、拖車收費(fèi)過高等問題的咨詢。

3、關(guān)于節(jié)假日售后服務(wù)和消費(fèi)問題的咨詢

主要是部分商家在春節(jié)假期沒有安排售后人員值班，導(dǎo)致消費(fèi)者無法享受正常的售后服務(wù)，以及節(jié)前購(gòu)買的商品要到節(jié)后才能送貨的問題。

二、消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)

2013年第一季度，全市12315系統(tǒng)共受理消費(fèi)者申訴198宗，環(huán)比上升40%，同比上升125%。其中商品類申訴有110宗，占申訴受理總量的55.56%，環(huán)比上升25%；服務(wù)類申訴有88件，占申訴受理總量的44.45 %，環(huán)比上升66%。排名前五位的消費(fèi)申訴見下表：

第一季度的消費(fèi)申訴情況呈以下特點(diǎn)：

1.服務(wù)類的消費(fèi)申訴高居于消費(fèi)申訴榜首，占申訴總量的44.45%。

春節(jié)期間人員流動(dòng)大，電信、賓館服務(wù)消費(fèi)申訴增多。電信服務(wù)申訴的主要問題包括：無故被開通WIFI收費(fèi)項(xiàng)目，產(chǎn)生不明上網(wǎng)費(fèi)，參加一次性扣費(fèi)的消費(fèi)活動(dòng)結(jié)束后仍繼續(xù)收費(fèi)，信息、彩鈴等電信增值業(yè)務(wù)辦理容易辦停難，辦理停止服務(wù)后繼續(xù)收費(fèi)等。賓館服務(wù)消費(fèi)申訴反映的問題主要包括：沒提供熱水，宣傳資料包括無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)但未能提供，發(fā)現(xiàn)設(shè)施配套不齊全或破損要求增加或更換遭拒絕等。

2.家用電子電器類申訴居于消費(fèi)申訴第二位，占申訴總量的31.32%。

家用電子電器類申訴的主要包括通訊器材、電視機(jī)和電冰箱等產(chǎn)品。通訊器材消費(fèi)申訴的主要問題有：一是手機(jī)不能正常發(fā)送彩信、死機(jī)、黑屏、電池不能充電；二是觸屏無反應(yīng)、爆裂；三是對(duì)屬于“三包”范圍內(nèi)的手機(jī)退換貨要求設(shè)置障礙，收費(fèi)維修或無故拖延維修時(shí)間，且不提供備用手機(jī)。冰箱、電視申訴的主要問題有：冰箱不能制冷運(yùn)作，冰柜的邊框出現(xiàn)爆裂、變形；電視機(jī)出現(xiàn)屏幕黑條故障，報(bào)修故障多次未派人上門維修或拒絕填寫維修記錄，維修時(shí)間長(zhǎng)，以人為損壞為由拒絕換貨或免費(fèi)維修，送錯(cuò)貨等。

3.日用百貨類消費(fèi)申訴居于消費(fèi)申訴的第三位，占申訴總量的8.59%。

服裝、鞋在老百姓的日常生活消費(fèi)中所占比重較大，產(chǎn)生糾紛的數(shù)量也多。日用百貨類消費(fèi)申訴主要集中在鞋、服裝和家具等方面，反映的主要問題有：一是新鞋出現(xiàn)鞋底破損、底面開裂、鞋面破裂，保修的鞋被商家丟失等；二是新購(gòu)衣服出現(xiàn)爆線、掉色、起球、飾物破損脫落、斷線等情況；三是服裝洗滌后，發(fā)生褪色、串色、縮水、變形等情況；四是家具送貨時(shí)發(fā)現(xiàn)缺件、碰傷，訂購(gòu)的家具由于廠家升價(jià)而要求消費(fèi)者加價(jià)等。

三、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)熱點(diǎn)

2013年第一季度全市12315系統(tǒng)共受理涉嫌違法經(jīng)營(yíng)行為的舉報(bào)77件，環(huán)比上升8.45%，同比上升5.48%。位列前三位的舉報(bào)情況見下表：

第一季度的舉報(bào)熱點(diǎn)主要是涉及無照經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品質(zhì)量的舉報(bào)。

1．無照經(jīng)營(yíng)舉報(bào)居首位，占舉報(bào)總量49%。

第一季度共受理無照經(jīng)營(yíng)舉報(bào)36件（其中超出核定經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)的舉報(bào)有6件）。無照經(jīng)營(yíng)行為主要在無照銷售假冒偽劣商品、無照銷售治療儀器、無照磚廠、無照鋁廠、無照經(jīng)營(yíng)廢品、無照快遞公司、無照家具店、無照洗車檔、無照超市、制假窩點(diǎn)等。

2．涉及產(chǎn)品質(zhì)量的舉報(bào)占舉報(bào)總量29%.

第一季度共受理涉及違反產(chǎn)品質(zhì)量法的舉報(bào)30件，舉報(bào)的問題主要包括：一是銷售過期、變質(zhì)或有異物的食品，銷售包裝沒有標(biāo)注生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及生產(chǎn)廠家等不符合食品包裝規(guī)定的舉報(bào)；二是涉嫌銷售侵犯商標(biāo)專用權(quán)的產(chǎn)品的舉報(bào)；三是涉嫌摻雜、使假，銷售偽劣日用品、食品等的舉報(bào)。

四、消費(fèi)者申訴典型案例和消費(fèi)警示

1、清城區(qū)消費(fèi)者楊先生訴原屋主及中介公司欺詐案

1月5日，北門工商所接到楊先生的投訴，稱其在2012年9月經(jīng)中介購(gòu)買了一套38萬多元的二手住房，付首期后辦理了房屋產(chǎn)權(quán)證，但原房主以未交齊售房款為由遲遲不愿交付鑰匙給他入住。楊先生認(rèn)為原房主與中介的行為涉嫌合同欺詐，雙方多次協(xié)商都無法達(dá)成統(tǒng)一意見，于是向北門工商所投訴。

接到申訴后，北門工商所工作人員深入了解事件始末，并召集三方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過該所工作人員耐心細(xì)致地調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議，并在工商部門的見證下簽訂了《房屋買賣補(bǔ)充協(xié)議書》，楊先生順利地拿到了房屋鑰匙并入住。

在此提醒消費(fèi)購(gòu)買二手房屋時(shí)要注意：一是要選擇證照齊全的正規(guī)中介公司；二是簽訂協(xié)議前應(yīng)詳細(xì)檢查原房產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)是否明晰、手續(xù)是否齊全；三是應(yīng)到房屋實(shí)地確認(rèn)相關(guān)房產(chǎn)是否仍在在租，并到物管了解是否欠管理費(fèi)等；四是合同約定應(yīng)盡量詳細(xì)，特別是房屋信息、價(jià)款和中介服務(wù)費(fèi)、交易方式、辦證要求，交房時(shí)間、違約責(zé)任等應(yīng)盡量明晰，并形成書面協(xié)議。

2、佛岡縣出租車司機(jī)訴汽配店配件質(zhì)量糾紛案

1月14日，佛岡縣工商局石角工商所接到順萬通出租車公司司機(jī)王先生的投訴稱：他們公司的幾十臺(tái)出租車半個(gè)月前在佛岡縣石角鎮(zhèn)某汽配店更換了汽車腳墊，使用四五天后腳墊就出現(xiàn)了破裂，經(jīng)多次更換，仍出現(xiàn)相同的質(zhì)量問題。14日早上10點(diǎn)左右，在出租車司機(jī)代表和店主多次協(xié)商不成的情況下，順萬通出租車公司的30多臺(tái)出租車停塞在該汽配店門口，要求重新更換破裂的腳墊，雙方協(xié)商不成，部分司機(jī)出現(xiàn)情緒激動(dòng)的情況。為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，出租車司機(jī)王先生找到工商部門尋求幫助，要求該店免費(fèi)更換質(zhì)量較好的腳墊。
　   接訴后，石角工商所為避免發(fā)生群體事件，立即派出執(zhí)法人員到該汽配店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。在詳細(xì)了解清楚整個(gè)事件的經(jīng)過后，執(zhí)法人員進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，提出由在場(chǎng)的司機(jī)推選出3個(gè)代表與店主進(jìn)行協(xié)商。執(zhí)法人員一方面對(duì)店主講解《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，使店主很快認(rèn)識(shí)到了自己的責(zé)任，并保證今后入貨一定會(huì)嚴(yán)格把關(guān)，杜絕此類問題再出現(xiàn)；另一方面，執(zhí)法人員也要求出租車司機(jī)理解店主的困難，采取正當(dāng)、合法的方式維護(hù)自己的權(quán)益，避免發(fā)生群體沖突。經(jīng)過調(diào)解，雙方最后達(dá)成協(xié)議：由汽配店對(duì)在該店安裝的腳墊有破裂的出租車進(jìn)行每車一百元補(bǔ)償。

值此廣大車主，選購(gòu)汽車配件一定要注意以下事項(xiàng)：一是要認(rèn)真本查看商家是否證照齊全，盡量到信譽(yù)高、服務(wù)好的配件經(jīng)銷商購(gòu)買汽車配件。二是應(yīng)盡量通過網(wǎng)絡(luò)或其它渠道了解掌握汽車配件的品牌信息，認(rèn)清名牌，不要輕信經(jīng)營(yíng)者的吹噓。三是要認(rèn)識(shí)假冒配件的嚴(yán)重危害，不要貪圖便宜購(gòu)買假冒偽劣汽車配件，自覺購(gòu)買正牌產(chǎn)品，許多車主明知道不是正牌產(chǎn)品也購(gòu)買，其主要原因是正廠件與副廠件或假冒件的價(jià)格相差非常大，但是假冒配件危害程度很大，一旦出了問題就可能影響行車安全，造成很嚴(yán)重后果。四是一定要索要發(fā)票等購(gòu)物憑證，并注明配件的品型和詳細(xì)產(chǎn)地，一旦購(gòu)買到不合格產(chǎn)品時(shí)，要及時(shí)和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，向當(dāng)?shù)叵对V或到有關(guān)行政部門進(jìn)行申訴舉報(bào)。

3、連山縣消費(fèi)者曹女士訴農(nóng)機(jī)店輾米機(jī)不履行“三包”糾紛案

1月23日下午，連山縣永和鎮(zhèn)村民曹女士憂心忡忡的到永和工商所申訴，稱其于1月7日花了近兩千元在永和某農(nóng)機(jī)店購(gòu)買的輾米機(jī)，在使用過程中出現(xiàn)米芯爆裂的功能性故障，銷售商不愿意幫其更換，辛辛苦苦賺來的兩千元卻買了一個(gè)“廢品”。永和工商所工作人員了解情況后，一方面向曹女士講解《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，說明農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)“三包”的原則，工商部門會(huì)在核實(shí)情況后盡快幫助其調(diào)解，消除曹女士的擔(dān)憂；另一方面，工商所工作人員馬上聯(lián)系到了銷售商李某，并當(dāng)即會(huì)李某到現(xiàn)場(chǎng)檢查米芯爆裂的情況，李某認(rèn)為極有可能是人為性的操作失誤造成的，但也不排除產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，需要向廠家反映。工商所工作人員向李某詳細(xì)講解了《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定后，李某很快認(rèn)識(shí)到了自己作為銷售者的責(zé)任，并最終達(dá)成協(xié)議：由經(jīng)營(yíng)者李某為曹女士更換一個(gè)嶄新的米芯，同時(shí)為曹女士進(jìn)行一次系統(tǒng)的操作培訓(xùn)。

值此提醒廣大農(nóng)民朋友：一是購(gòu)買農(nóng)機(jī)之前先需要了解自己的需求,選擇有知名度、性能好、售后服務(wù)好、物美價(jià)廉的品牌農(nóng)機(jī)具，不要購(gòu)買 “雜牌貨”，以延誤生產(chǎn)并造成不必要的損失。二是嚴(yán)格按說明書上的操作規(guī)范進(jìn)行操作，不熟悉操作要求時(shí)應(yīng)向經(jīng)銷商或廠家進(jìn)行咨詢，避免因人為操作失誤而造成機(jī)器損壞。三是必須索要購(gòu)機(jī)發(fā)票、產(chǎn)品合格證、"三包"憑證等，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，要及時(shí)與經(jīng)銷商協(xié)調(diào)解決，協(xié)調(diào)不成的應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)、農(nóng)機(jī)管理部門投訴，或向工商部門12315申訴，也可依法申請(qǐng)仲裁或直接向人民法院起訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。